L’accessibilité

Énoncé de politique

Ophea s’est engagé à donner accès et à offrir un service de qualité à notre communauté diversifiée d’utilisateurs, y compris les personnes handicapées. Ophea s’efforce en tout temps d’offrir un environnement qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), Ophea offrira un service électronique et en personne, d’une façon respectant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

Procédures/Lignes directrices

Ophea offrira un soutien des façons suivantes pour permettre à nos clients d’utiliser nos services :

1. La prestation de biens et services

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur déficience et de leurs besoins. Nous formerons notre personnel ayant des relations directes avec le public à interagir et communiquer avec notre communauté diversifiée d’utilisateurs et les personnes ayant diverses déficiences, d’une façon respectant leur dignité et leur indépendance.

Services téléphoniques :

Nous formerons notre personnel à utiliser un langage clair et compréhensible lors qu’il communique par téléphone avec nos clients. De plus, nous familiariserons notre personnel avec les téléimprimeurs (ATS) destinés aux personnes ayant certaines déficiences pour faire des appels téléphoniques.

Nous nous engageons à offrir un service téléphonique accessible à nos clients. Nous offrirons à nos clients de communiquer avec eux par téléimprimeur (ATS) si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins en matière de communication ou si elle n’est pas possible.

Appareils ou accessoires fonctionnels

Nous nous assurerons que nos employés connaissent les divers appareils ou accessoires fonctionnels pouvant être utilisés par nos clients et qu’ils sont formés à les utiliser.

Facturation

Ophea s’engage à fournir des factures accessibles en médias substituts à la demande d’un client en leur faisant parvenir des documents avec de plus gros caractères.

2. Recours à des animaux d’assistance et des personnes de soutien

Animaux d’assistance

Les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance peuvent entrer dans les locaux d’Ophea et le garder avec eux dans les endroits accessibles au public dans les locaux, à moins que l’animal ne soit par ailleurs exclu par la loi. Lorsqu’une personne accompagnée d’un animal d’assistance visite nos locaux, il en est de sa responsabilité que l’animal d’assistance soit sous contrôle en tout temps.

Personnes de soutien

Les personnes handicapées peuvent être accompagnées d’une personne de soutien et avoir accès à cette personne en tout temps. Ophea peut demander à une personne handicapée d’être accompagnée par une personne de soutien pendant leur séjour dans nos locaux lorsqu’il s’avère nécessaire de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée.

3. Avis d’interruption temporaire des services

Ophea fera tout ce qui est en son pouvoir pour aviser les clients dans l’éventualité d’une interruption planifiée ou imprévue des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis inclura des renseignements à propos de la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant. Nous ne serons pas nécessairement en mesure d’aviser adéquatement les clients dans l’éventualité d’une perturbation temporaire d’urgence.

Afin de rendre l’information accessible, des affiches et des avis seront placés à l’entrée de nos locaux.

4. Formation pour le personnel

Ophea s’assurera que toutes les personnes à qui s’applique cette politique reçoivent une formation, tel que requis par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. De plus, les nouveaux employés recevront une formation dans le cadre de leur orientation et sur une base continue selon le besoin. La durée et la formule de la formation dépendront de l’interaction de la personne avec les clients. Le département des ressources humaines gardera un dossier des formations fournies.

La formation abordera les sujets suivants :

  • Un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
  • Les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
  • Les politiques, les pratiques, les lignes directrices et les procédures d’Ophea en matière de prestation de services aux personnes handicapées.
  • La façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de déficiences.
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services d’Ophea.
  • La façon d’interagir avec les personnes qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels ou qui ont recours à un animal d’assistance ou une personne de soutien.
  • La façon d’utiliser l’équipement ou les appareils fournit par Ophea pouvant aider à la prestation de services aux personnes handicapées.

Tout le personnel recevra une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures affectant la prestation des biens et services aux personnes handicapées. Le personnel recevra également de la formation lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

5. Processus de rétroaction

L’objectif ultime d’Ophea est de répondre aux attentes des clients handicapés lorsque nous travaillons avec eux. Les commentaires relatifs à la façon dont nos services répondent à ces attentes sont les bienvenus. Pour faire part de rétroactions sur la façon dont Ophea fait la prestation de services aux personnes handicapées, les personnes peuvent contacter Ophea des façons suivantes :

Commentaires et plaintes
Les commentaires et les plaintes à propos des services d’Ophea aux personnes handicapées peuvent être communiqués au :
Bureau de l’adjointe administrative d’Ophea
1 Concorde Gate, Suite 608
Téléphone et Ligne de plaintes : 416-426-7154
Télécopieur : 416.426.7373
Courriel : complaints@ophea.org
Formulaire sur Internet : www.ophea.net/fr/contactez-nous

Les plaintes et les rétroactions seront reçues et examinées par le bureau de l’adjointe administrative conformément à nos procédures normales de traitement des plaintes.

Les heures d’ouverture de bureau sont de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi.

6. Modification de cette politique ou d’autres politiques

Ophea s’engage à élaborer et mettre à jour des politiques relatives aux services à la clientèle respectant et promouvant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Aucun changement ne sera donc apporté sans avoir pris en considération l’impact sur les personnes handicapées.

Exemplaires de cette politique

Ophea reconnaît que les personnes handicapées ont recours à des méthodes autres que les imprimés ordinaires pour avoir accès à des renseignements. Si Ophea doit remettre un exemplaire de cette politique à une personne handicapée, Ophea lui communiquera cette politique, ou les renseignements contenus dans cette politique, dans un format adapté au handicap de cette personne.

Par ailleurs, Ophea et la personne handicapée pourront s’entendre sur un autre format de communication de ce document ou de ces renseignements.

7. Questions sur la présente politique

Pour plus de renseignements au sujet de cette politique, veuillez vous adresser à Lori Collinge, Adjointe administrative

Législation :

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07

Politiques connexes :

  • 2.1 Code of Business Conduct (Code de conduite des affaires)
  • 2.2 Equal Opportunity (Égalité des chances)
  • 2.3 Violence, Harassment and Discrimination (Violence)

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